工商银行颍上支行营业室以“打造人民满意的银行”为引导，在辖内布局“银发经济”新赛道，厚植养老金融高水平质量的发展。不光口号喊得要响，实际行动也不能含糊，工商银行颍上支行营业室为此做了以下举措：

  工商银行颍上支行营业室在颍上县成立较早，历史悠远长久，在县城已经有近四十年历史，四十年栉风沐雨打造出了工商银行金字招牌。同时，工商银行颍上支行营业室还拥有着地理优势，工商银行颍上支行营业室坐落在老县城城区中心，许多政府机关以及企业和事业单位的退休人员退休之后仍然在附近生活，而这些老人恰恰就是我们的目标客群。同时工商银行颍上支行营业室为了积极地推进个人养老金业务发展，成立工作小组，制定服务方案，切实加强养老金开户、养老资产配置、养老客群增值等一揽子贴心服务。

  因为工商银行颍上支行营业室支行位于县城老城区中心，周边密集分布多个社区，社区人口老龄化非常严重所以老年人是网点的主要客群。相对于年轻客群来说，老年客群在银行办理的业务要简单得多，老人们来办理的无非就是存钱、取钱、汇款之类的基本业务，现在除了现金和部分复杂业务外，大部分业务都可以在手机银行和智能自助设备上办理，而且步骤也最简单。但是随年纪的增长，人的生理状况在不断下降这也导致了看起来简单的业务对他们来说也是十分困难。所以服务老年客户给我们提出了新的要求：服务老年客户，不仅要标准，更要精准。

  “家里老人行动不便，工行能够上门服务，我们全家都非常感激。”今年6月，一位满脸愁容的女客户来到工商银行颍上支行营业室，告知工作人员其父亲的银行卡密码遗忘需重置密码，但其父亲行动不便，无法亲自前来办理业务，现在由于在医院做住院治疗，急需要取出这笔钱来缴纳医药费，询问是否有别的办法。在经过工作人员安抚之下，客户的心情逐渐平静，经报告网点主任以及咨询业务老师后，工作人员告知她可为其提供上门服务。在得知该情况后，网点秉持“急客户之所急”的服务原则，立即安排特事特办，客户一家很谢谢，并对工作人员表示了极大的赞赏。

  厅堂服务上，工商银行颍上支行营业室同样也不含糊，工商银行颍上支行营业室在大门侧面设立了一条便捷通道，如遇行动不便的老人，工作人员会热心上前帮助推轮椅进入网点。有专门针对老年客户的便捷取号通道，就是忘带身份证、银行卡也不需要过多的担心，用手机银行扫码，或者“无卡无折”也可轻松取号。在“工行驿站”，网点精心配备了轮椅、拐杖卡扣、血压计、应急药品等特色化服务设施，大屏幕视频持续播放，向老年人普及防诈防骗、假币识别、适老服务渠道使用、适老政策等相关知识，切实帮助老年人强化反诈意识、用好适老服务。细致贴心的网点服务是网点同事们在日常服务老年客群时，一点一点总结出的，主打的就是‘感同身受、以心换心’，对老年客户就像帮助身边的长辈，很亲近很自然，客户同时也很信赖我们。”

  服务“银发经济”不是一朝一夕的事情，而是要求我们不断学习，一直在改进，逐步的提升网点服务水平。解决老年人运用智能技术时所面临的“数字鸿沟”等问题迫在眉睫。

  为了给老年人打造“视、听、触”多感交互的最佳体验，我们应该持续探索线上适老化改造措施。如一直在优化界面设计，增大字体、调整图标和按钮大小、改善颜色对比度等，令界面更符合老年人的阅读习惯。简化操作流程，减少不必要的步骤，让老年人在使用线上服务时能够更快速地完成操作。提供智能语音助手服务，让不熟悉触摸屏操作的老年人能够最终靠语音指令进行操作。

  相较于线上服务，大部分老年人还是更依赖传统的柜面人工服务。因此，完善网点基础设施、提升服务质量成为银行开展适老化服务改革的重要关口。后续要保留和改进传统金融服务方式，包括优化网点布局、保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯、完善应急保障措施。科学规划网点机构布局，不断的提高重点区域、县域乡村等地区的网点覆盖率，持续加强金融服务空白、薄弱领域的供给，通过稳步增设和存量调优两手抓，持续扩大客户服务范围。在此基础上在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面最大限度地考虑老年人需求，丰富服务内涵，着力形成敬老服务特色，为老年人提供安全、便捷、温馨的服务。